A ANTT aprovou, em 8 de outubro de 2026, nova disciplina geral do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). A Resolução ANTT nº 6.091/2026 foi publicada em 9 de outubro, no DOU, edição 192-C, Seção 1 — Extra C, página 7.

A norma adequa a disciplina da Agência ao Decreto nº 11.034/2022. Abrange o transporte rodoviário interestadual e internacional de passageiros sob permissão ou autorização, o transporte ferroviário de passageiros ao longo do Sistema Nacional de Viação e as rodovias concedidas administradas pela ANTT. Este texto concentra a análise nas transportadoras rodoviárias de passageiros. Canais exclusivos de oferta e contratação ficam fora do âmbito da resolução, e as normas específicas de atendimento de cada mercado também devem ser observadas (arts. 1º a 3º).

Vigência e transição

O art. 29 determina a entrada em vigor 120 dias após a publicação. Pela contagem do art. 8º, § 1º, da Lei Complementar nº 95/1998, a data calculada é 6 de fevereiro de 2027. Até lá, a nova resolução está em vacância; a revogação da Resolução ANTT nº 3.535/2010, prevista no art. 28, acompanha a entrada em vigor do novo ato.

Atendimento aos usuários

A integração de canais não dispensa o telefone: o art. 4º exige 0800 gratuito, apto a receber chamadas de telefones fixos e móveis de todo o Brasil, e acessibilidade para pessoas com deficiência. Pelo art. 5º, ao menos um canal integrado deve funcionar 24 horas por dia, todos os dias. O atendimento telefônico humano é obrigatório por no mínimo oito horas diárias, dentro da faixa das 8h às 18h, inclusive nos fins de semana.

Para o fretamento interestadual e internacional, o telefone pode ser interrompido quando o serviço não estiver disponível para fruição ou contratação, mantendo-se outros canais ativos para demandas sobre serviços já prestados (art. 5º, § 3º). Mensagens privadas em canais digitais assíncronos podem assegurar o acesso contínuo, desde que garantam registro, rastreabilidade e cumprimento dos prazos, além das regras setoriais (art. 5º, § 4º).

Qualidade e tratamento das demandas

Entre as exigências estão espera de até 90 segundos para contato direto com atendente humano e transferência ao setor competente em até 60 segundos, quando necessária (arts. 6º e 8º). A norma exige divulgação dos canais nos locais e materiais indicados no art. 9º, capacitação dos atendentes, observância da LGPD e sistema informatizado de atendimento (arts. 12 a 14).

Cada nova solicitação terá registro numérico único, aproveitado entre os canais. O histórico solicitado deve ser enviado em cinco dias corridos. As gravações telefônicas devem ser mantidas por pelo menos 90 dias desde o atendimento e, se requeridas nesse período, disponibilizadas em até dez dias corridos. O registro administrativo deve permanecer disponível por pelo menos dois anos desde a resolução da demanda (arts. 15 e 16).

O art. 18 fixa sete dias corridos desde o registro para resposta clara, conclusiva e abrangente. A contagem deve observar o art. 19, inclusive suas regras sobre expediente da ANTT e prorrogação do vencimento. Esse prazo não afasta as providências imediatas previstas para suspensão de cobrança indevida ou de serviço não solicitado e para recebimento e processamento de cancelamentos, observadas as condições e exceções dos arts. 18, § 3º, e 20.

Infrações e regulamentação complementar

O art. 21 classifica condutas infracionais. Para os serviços rodoviários, semiurbanos e de fretamento no transporte interestadual e internacional coletivo de passageiros, o art. 24 remete as infrações e respectivas penalidades a regulamento específico. A remissão é mais ampla que a simples dosimetria. As sanções detalhadas no art. 22 destinam-se ao transporte ferroviário; o art. 23 remete as concessões rodoviárias à regulamentação própria.

Como interpretação jurídica dos arts. 1º, parágrafo único, 3º, § 2º, 24, 25 e 29, a complementação setorial não representa dispensa geral das obrigações nem condiciona toda a resolução à edição de outro ato. Regras complementares devem ser acompanhadas conforme o mercado e o porte do prestador.

Impacto prático

Recomenda-se elaborar um plano de adequação durante a transição, com responsáveis, cronograma e testes dos canais, protocolos, prazos e rotinas de guarda, além de revisar contratos de atendimento. São recomendações de organização para cumprir os deveres legais identificados acima, incluindo acessibilidade e capacitação. A contratação de empresa especializada é facultativa e não exclui nem reduz a responsabilidade da transportadora (art. 27).

Referências